Contenido

1. Introducción

• 1.1. Presentación del curso

2. La propuesta de valor

• 2.1. Propuesta de valor
• 2.3. Frentes de la orientación al cliente: Coherencia, Agilidad

3. Fidelización

• 3.1. La fidelidad del cliente
• 3.2. El cliente orienta nuestras acciones
• 3.3. Concepto de la calidad

4. Comunicación

• 4.1. La comunicación 1
• 4.2. La comunicación 2
• 4.3. La empatía y la asertividad
• 4.4. Medir la satisfacción del cliente

5. Administrar las crisis con el cliente

• 5.1. Diferencia entre quejas y reclamaciones
• 5.2. Las quejas y reclamaciones como oportunidad
• 5.3. Ejemplo de gestión de quejas o reclamaciones
• 5.4. Afrontar las crisis con el cliente

6. Tipología de los clientes

• 6.1. Tipos de cliente 1
• 6.2. Tipos de cliente 2
• 6.3. Tipos de cliente 3